Mais um projeto de lei que entra para o rol de aberrações legislativas em nosso país. Certamente, espero, não será aprovado.
O PL 705/2011 estabelece que os estabelecimentos DEVERÃO atender as reclamações dos consumidores presencialmente. Ora, o que as empresas devem fazer é atender bem os consumidores, independente do meio em que o atendimento ocorre.
Acreditar que a obrigação do atendimento presencial resolverá problemas de mau atendimento é desconhecer a realidade do mercado e pior, faz vista grossa á tendência do comércio eletrônico. Como as empresas de e-commerce sobreviveriam se essa lei fosse aprovada? Perderiam totalmente o sentido na era virtual, já que deveriam instalar pontos físicos de atendimento, onerando suas operações desnecessariamente.
Alguns deputados abusam do direito de propor leis. Passam, às vezes, por momentos de insatisfação e diante de sua angústia pessoal utilizam do poder parlamentar para redigir projetos sem qualquer estudo prévio, seja jurídico ou mesmo de impacto no mercado. Pura irresponsabilidade!
Para obrigar o atendimento, embora ainda acredite desnecessária frente a competência do CDC em regular a matéria, melhor, ou menos pior, o PL 2228/2007. Nesse pelo menos há previsão de atendimento por meio digital.
Vejam a íntegra da justificativa do ilustre Deputado Manato (PDT/ES) ao PL 705/2011 e tirem suas próprias conclusões sobre a fundamentação ou falta dela ao projeto:
"A intenção desta proposição é proibir as empresas prestadoras de serviços e
mercadorias de atender os consumidores exclusivamente por telefone. Ainda que o
atendimento não seja exclusivamente por telefone, ele é incompleto, isto é, não
pode ser feito completamente nas lojas, nos próprios locais de comercialização de
seus produtos.
O cliente comparece à loja, tem sua reclamação registrada, mas a finalização
do atendimento é feita por telefone. Ora que tipo de atendimento é esse que é feito
apenas pela metade presencialmente? Nossa expectativa com o acréscimo do
inciso XIV ao art. 39 do Código de Defesa do Consumidor é que as empresas
prestem atendimento completo e cabal, presencialmente, na loja, a qualquer
reclamação do consumidor. Atualmente as lojas servem apenas para vender seus
produtos, sem qualquer consideração para com os imensos problemas que causam
aos consumidores, como por exemplo, cobranças indevidas e outros problemas nas
contas, mudança de endereço e outras alterações cadastrais.
A inclusão do inciso sugerido ao art. 39 do CDC irá proibir que o atendimento
seja exclusivamente por telefone. O cliente dos fornecedores de produtos e
serviços, nos termos do art. 3º do CDC, terão o direito de ser atendidos cabalmente
nas lojas, com atendimento presencial. O atendimento também não poderá ser
iniciado apenas de maneira presencial com a demanda do consumidor
encaminhada para posterior solução.
Essa é uma demanda antiga dos consumidores que clamam por respeito e
um atendimento de qualidade a suas reclamações.
Ora, a regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor entrou
em vigor há dois anos. Naquela época todos pensávamos que o consumidor
passaria a ser bem atendido, com respeito e eficiência.
Hoje nós podemos dizer que há uma espécie de frustração, pois grande parte
das empresas continua prestando um péssimo serviço aos clientes, principalmente
as de telefonia, internet e transportes.
Ao ligar para qualquer call centers, por exemplo, o cliente se sente incapaz,
ultrajado, humilhado. E não pode recorrer a ninguém pessoalmente. Tudo que ele
desejar fazer, tem de ser feito à distância, pelo telefone, geralmente sendo atendido
por pessoas despreparadas para atender e com uma imensa má-vontade. O
consumidor não pode se dirigir a uma loja para resolver seus problemas, e mesmo
que vá a uma loja das empresas de telefonia, seu problema não é resolvido, pois lá
é apenas aberto um protocolo que depois é repassado ao pessoal da empresa para
posterior contato por telefone. Ou seja: o cidadão está nas mãos de empresas que
não cumprem a lei, não respeitam os clientes nem as autoridades.
Assim, diante do exposto, espero contar com o apoio dos Parlamentares na
tramitação, discussão, enriquecimento e aprovação da presente proposição."
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